En Protermal, la feria de referencia para Balnearios, Thalassos y SPA's, ayer hablé sobre la necesidad de diferenciarse en un negocio en el que la oferta es superior a la demanda.
Y dije que esa diferenciación no puede basarse exclusivamente en el diseño o en la calidad de los tratamientos. En mi opinión, la clave está en la experiencia de servicio, proporcionada fundamentalmente por las personas.
Pero tener empleados de primera, con sueldos de tercera, y en un mercado saturado -en el que hay hoteles de 4 y 5 estrellas vendiendo habitaciones a 60€ para salvar los bajones de ocupación- es, cuando menos, un verdadero reto.
Por eso no me canso de insistir en que la diferenciación no puede ser relativa; tiene que ser radical. Pero, ¿hasta qué punto "radical"? Hasta que se formen colas para entrar en tu establecimiento.
Como le sucede, por ejemplo, a un hotel en el que me alojé recientemente en París:
http://www.muranoresort.com/murano_gb.html
Un simple botón de muestra, mi habitación en el Hotel Murano Urban Resort tenía 6 tipos de iluminación, para elegir según el estado de ánimo:
No obstante, esta diferenciación basada en el diseño se desvanecería con el tiempo si no estuviese acompañada de un personal que constantemente supere tus expectativas.
Hola Álvaro:
ReplyDeleteTe comento algunas iniciativas (quizás las conozcas) que he localizado y que pueden dar ideas para la creación de experiencias diferenciadoras en el cliente.
(1) threadless.com, una tienda online americada que vende camisetas con los diseños de sus propios clientes (los usuarios votan y la empresa produce las favoritas) (2) El uso de una red social (con todo lo que ello conlleva) en Starbucks para captar las demanadas y sugerencias de sus clientes http://endlessinnovation.typepad.com/endless_innovation/2008/03/starbucks-wants.html (3) trendwatching.com, una empresa caza tendencias por todo el mundo.
Un saludo!
Javier González
www.gonzalezsabater.com