March 30, 2008

La experiencia de servicio



En Protermal, la feria de referencia para Balnearios, Thalassos y SPA's, ayer hablé sobre la necesidad de diferenciarse en un negocio en el que la oferta es superior a la demanda.

Y dije que esa diferenciación no puede basarse exclusivamente en el diseño o en la calidad de los tratamientos. En mi opinión, la clave está en la experiencia de servicio, proporcionada fundamentalmente por las personas.

Pero tener empleados de primera, con sueldos de tercera, y en un mercado saturado -en el que hay hoteles de 4 y 5 estrellas vendiendo habitaciones a 60€ para salvar los bajones de ocupación- es, cuando menos, un verdadero reto.

Por eso no me canso de insistir en que la diferenciación no puede ser relativa; tiene que ser radical. Pero, ¿hasta qué punto "radical"? Hasta que se formen colas para entrar en tu establecimiento.

Como le sucede, por ejemplo, a un hotel en el que me alojé recientemente en París:

http://www.muranoresort.com/murano_gb.html

Un simple botón de muestra, mi habitación en el Hotel Murano Urban Resort tenía 6 tipos de iluminación, para elegir según el estado de ánimo:



No obstante, esta diferenciación basada en el diseño se desvanecería con el tiempo si no estuviese acompañada de un personal que constantemente supere tus expectativas.