March 30, 2008

La experiencia de servicio



En Protermal, la feria de referencia para Balnearios, Thalassos y SPA's, ayer hablé sobre la necesidad de diferenciarse en un negocio en el que la oferta es superior a la demanda.

Y dije que esa diferenciación no puede basarse exclusivamente en el diseño o en la calidad de los tratamientos. En mi opinión, la clave está en la experiencia de servicio, proporcionada fundamentalmente por las personas.

Pero tener empleados de primera, con sueldos de tercera, y en un mercado saturado -en el que hay hoteles de 4 y 5 estrellas vendiendo habitaciones a 60€ para salvar los bajones de ocupación- es, cuando menos, un verdadero reto.

Por eso no me canso de insistir en que la diferenciación no puede ser relativa; tiene que ser radical. Pero, ¿hasta qué punto "radical"? Hasta que se formen colas para entrar en tu establecimiento.

Como le sucede, por ejemplo, a un hotel en el que me alojé recientemente en París:

http://www.muranoresort.com/murano_gb.html

Un simple botón de muestra, mi habitación en el Hotel Murano Urban Resort tenía 6 tipos de iluminación, para elegir según el estado de ánimo:



No obstante, esta diferenciación basada en el diseño se desvanecería con el tiempo si no estuviese acompañada de un personal que constantemente supere tus expectativas.

March 29, 2008

Proceso de Transformación Lolita 2010

No hace ni 24 horas que regresé de Montevideo y Punta del Este, donde he estado trabajando con el equipo de Lolita - Masstige. El miércoles tuvimos la primera reunión del Comité Lolita 2010, con el que estamos implementando un proceso de transformación e innovación en la empresa.

Tras el comité Lolita 2010, comimos el restaurante 'Che Montevideo', con vistas al mar, justo en el lugar en el que, meses atrás, Michel Cohen (CEO de Lolita) y yo diseñamos este proceso de trasformación.


Comida con el Comité Lolita 2010. A la izquierda: Miguel Muñoz, Andrea de Leonardis, Shyra Coll, Michel Cohen, Lorena Suárez y Miguel Veresqui. Y a la derecha: Sandra de Freitas, Quiana Arambillet, Silvina Leibenberg, Eliana Hodara y yo.


Pablo Cohen, un periodista agudo y cercano, me entrevistó para el suplemento de tendencias de El Observador. Link a la entrevista: http://www.box.net/shared/dkvsv86oso


El Domingo de Resurección, tras asistir a misa en la Catedral de Maldonado, aproveché para hacer surf en Punta del Este. ¡Que no todo va ser trabajo, viste!

Aquí dejo el relato de momento, ya que me marcho a dar una conferencia en Protermal, la feria del termalismo profesional. Protermal reúne a grupos hoteleros, balnearios, talasos y, en general, a los líderes del sector spa y belleza.

Una última cosa, antes de que se me olvide: hace unas semanas descubrí en un restaurante de París una radio online espectacular a la que puedes pedir casi cualquier canción.
http://www.deezer.com/ (Si te gusta, por favor, déjame un post en el blog, sólo para comprobar una vez más la fuerza del boca-oreja...).

March 16, 2008

Cool hunting en París

La semana pasada pasé dos días trabajando con el equipo del Balneario de Archena. Y de ahí me marché a París con un guión de tiendas y establecimientos (elaborado en parte con la ayuda de tres profesionales con un buen gusto memorable: Mercedes Monjo, Jimena Blázquez y Eliana Hodara) que están aportando innovaciones al adormecido y repetitivo mundo del retail.

Resulta imposible contar aquí todo lo que vi y mostrar todo lo que fotografié. Aunque cada vez estoy más seguro de que son muy pocas las marcas con la capacidad de crear una experiencia de cliente realmente innovadora en el interior de un establecimiento.

Aquí va un ejemplo de cómo transformar la experiencia del cliente en una tienda. Se trata del Adidas Innovation Center, ubicado en Champs-Élysées, un espacio retail interactivo diseñado por Mutabor Design.

Gracias a la ayuda de Eliana Hodara, que hizo las siguientes fotografías, se puede ver la secuencia en la que te asesoran en la elección de tu calzado.


Corres por una superficie con sensores.


Te muestran al instante cómo son tus pisadas.


Y te ayudan a dedicir el mejor calzado para tus pies.

A continuación, se puede ver un vídeo de la tienda que he encontrado en YouTube:




He concluido que habrá que volver a París. Todavía me quedan muchos establecimientos por analizar.

Madre mía, cómo me gusta mi trabajo...

La primera tienda de MASSTIGE en Europa

Hace dos semanas tuve la oportunidad de conocer la ubicación de la primera tienda en Europa de Masstige (la marca europea de Lolita http://www.lolitavirtual.com/). Abrirá próximamente en Oviedo, en el espectacular edificio que Calatrava ha plantado en medio de la ciudad.

Aviso a los "cool hunters": Masstige dará que hablar...


El edificio de Caltrava en Oviedo.


Michel Cohen, CEO de Lolita/Masstige.


Juan José, Michel y Miguel Angel, responsables de Masstige en España, en el edificio de Calatrava en Oviedo.

March 1, 2008

Clase en el Instituto de Empresa a profesionales de INDRA

Ayer di dos sesiones sobre Gestión del Cambio a 4o profesionales de Indra. No sé porqué, cuando me pasaron la lista de asistentes, me imaginé que serían directivos de unos 50 años; en realidad, es el tipo de audiencia con la que me encuentro más frecuentemente en seminarios y conferencias.

Sin embargo, me sorprendió encontrarme en el aula con profesionales de treintaitantos, ingenieros en su mayoría, con responsabilidades de coordinación y de gestión de equipos y proyectos. Son los "elegidos" por Indra, entre más de 23.000 empleados, para realizar un programa de formación en el Instituto de Empresa. "Ingenieros elegidos", les llamé, y nos hizo gracia. Tienen una pinta de listos que da vértigo, y ya estoy deseando que llegue la fecha de darles las siguientes sesiones. Tengo que admitir que el que más aprende en estas clases soy yo...

Este fue el contenido de lo que les conté en estas dos primeras sesiones:
http://www.box.net/shared/b20jj0204k

El que no viaja...

El lunes coincidí por segunda vez en un vuelo a Alicante con la responsable de compras de calzado de mujer de Zara, Tatiana Fernández Martín. Nos costó unos minutos averiguar de qué nos conocíamos. Al final, logramos recordar que ella asistió a un par de clases mías en ISEM Fashion Business School hace unos años, cuando yo tenía este aspecto:



¡Madre mía! Pues sí que es razonable que no me reconociese fácilmente...

Entre otras cosas, Tatiana me contó que en Zara facilitan a diseñadores y compradores viajar por todo el mundo a conocer de primera mano las tendencias en moda, y que esta estrategia les resulta más rentable -en todos los sentidos- que contratar a "cool hunters". "Es la parte que más me gusta de mi trabajo", me dijo Tatiana.

A mi me hizo recordar la frase de San Agustín: "El mundo es un libro, y el que no viaja sólo lee una página".

Ya le he contado esta conversación a varias empresas con las que estoy colaborando en procesos de transformación e innovación, y en algunas ya estamos implementando un plan para que ciertas personas del equipo se separen algo del día a día y refresquen sus ideas y renueven sus referentes en Londres, París, Nueva York, Tokio...